Oracle B2C ServiceチャットおよびOracle Fusion Serviceチャットのインサイト

概要レポートのインテント棒グラフおよびキー・フレーズ・クラウド(左側のナビゲーション」バーのをクリックしてアクセス)を使用すると、DAAs-Agent会話とライブ・エージェント転送会話の両方でライブ・エージェントによって処理されたユーザー・リクエストの数を確認できます。たとえば、system.RequestAgentインテントにルーティングされたDA (エージェント)会話の数を(最小限にとどめる必要がある)エスカレーションのインジケータの1つとして使用できます。このインテントの使用状況をスキルの他のインテントと比較できます。DA (エージェント)のsystem.UnsatisfactoryResponseインテントやエージェント統合スキルのhandleProblemsインテントなど、エージェント転送となる他のインテントを保持することがあります。さらに、FAQのナレッジおよび回答インテントを追跡して、ユーザーに応答し、ライブ・エージェントから会話を誘導することもできます。

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ライブ・エージェント転送の実装では、デジタルおよびスキルレベルのメトリックを確認して、スキルおよびデジタル・アシスタントがライブ・エージェントからタスクをどの程度オフロードしているかを評価できます。